Modèle de réclamation concernant le service clientèle

Modèle de réclamation concernant le service clientèle

La lettre de réclamation est le moyen par lequel les clients d’une entreprise ou d’un service public manifestent leur mécontentement pour signaler les dysfonctionnements qu’ils ont pu observer.

Nom Prénom

Adresse

Code postal Ville

Service clientèle

Nom de l’entreprise ou du service public

Adresse

Code postal Ville

Fait à (lieu), le (date)

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : réclamation pour mauvais service

Madame, Monsieur,

Je souhaite, par la présente, vous informer de mon insatisfaction au sujet de la qualité de votre service (préciser le service).

En effet, le (préciser le jour), j’ai acheté un (indiquer le produit) et j’ai constaté que (préciser la cause de votre mécontentement).

J’espère que vous ferez le nécessaire pour retirer votre produit des rayons afin que ma mésaventure n’arrive pas à quelqu’un d’autre.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Signature]

Comment rédiger une lettre de réclamation concernant le service client ?

Peu importe le côté dans lequel on se trouve, la lettre de réclamation doit répondre à certaines exigences d’écriture. À savoir : sobriété du style et précision des faits. Car lorsqu’une lettre de réclamation est mal orthographiée, mal écrite ou mal présentée, elle diminue l’impact du message.

Dans quel cas rédiger une lettre de réclamation ?

Généralement, la lettre de réclamation est utilisée lors de la réception des produits défectueux, non-conformes à la commande ou encore abîmés. 

On peut également faire une lettre de réclamation par courrier après un service qui n’était pas identique à ce que l’on avait réservé au départ.

La lettre de réclamation est aussi utile après un accueil déplorable ou une erreur de réservation, un voyage qui s’est mal passé ou qui s’est passé avec un retard important, une prestation de mauvaise qualité.

Une fois qu’un produit ou un service n’est pas conforme à la commande ou qu’un événement a perturbé la livraison ou le bon déroulement, une lettre de réclamation est nécessaire.

Comment rédiger clairement une lettre de réclamation ?

Peu importe le côté dans lequel on se trouve, la lettre de réclamation doit répondre à certaines exigences d’écriture :

• Exposez clairement les faits.

• Ajoutez votre adresse postale, votre adresse mail et votre numéro de téléphone.

• Adressez directement la lettre à la personne qui a le pouvoir d’agir

• Précisez le motif de l’insatisfaction.

• Faites un texte précis (préciser la date, le mode d’achat, le produit concerné, le mode de règlement, la date et le mode de livraison).

• Expliquez clairement ce qui s’est passé.

• Décrivez dans votre lettre les solutions que vous proposez (réparation, remise ou remplacement du produit)

• Toujours utiliser des formules de politesse

Les erreurs à éviter lorsqu’on rédige une lettre de réclamation

 Voici la liste des erreurs à ne surtout pas commettre lorsque vous rédiger une lettre de réclamation:

• Ne vous en prenez pas à votre interlocuteur

• Éviter un langage très familier

• Indiquez clairement l’objet de votre réclamation.

• Soyez clair dans votre sujet.

Quel est le rôle d’une lettre de réclamation dans une entreprise ?

Recevoir des critiques n’est jamais agréable surtout lorsqu’elle concerne un produit ou un service dans lequel vous êtes profondément investi. La gestion des réclamations des clients, ne doit pas être vue comme un mal nécessaire, plutôt  comme une opportunité permanente d’en apprendre sur vos clients, sur leurs attentes et sur vos propres défauts.

Dans chaque entreprise, la lettre de réclamation permet de :

• Perfectionner votre service

• Améliorer vos résultats financiers à long terme

• Acquérir un avantage compétitif

• Adapter votre offre à la demande

• Cultiver la loyauté à votre marque

Dans une entreprise, la gestion des plaintes des clients doit être pleinement intégrée dans la stratégie de fidélisation. Car lorsque les clients expriment leur mécontentement, ils contribuent de façon indirecte leur attachement à votre enseigne !

Un traitement rapide de leur demande aura un résultat favorable sur votre image de marque.

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